电监会发布居民用电专项行动阶段性成效通报，海南电费网上营业厅

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三是确保重要时段、重大节日居民生活可靠用电。迎峰度夏、迎峰度冬期间老百姓用电需求旺盛时能不能满足需求，春节、国庆等重要节假日期间老百姓用电需求迫切时能不能满足需求，这是检验专项行动是否成功的重要标志。在下一步专项行动工作中，要进一步合理编制有序用电方案，加强边远地区电力设施，确保重要时段、重大节假日期间老百姓用好电。

（3）辽宁辽中供电分公司对用户实行“一、二、三”催费方式，即送达催费通知单一次，电话语音催费两次，上门催费三次，尽可能不采取停电措施。

（8）安徽省电力公司结合专项行动工作要求，编写完成了《安徽省“十二五”水电供区农网升级规划》，使全省6个行政县、13.9万户、51.66万人的小水电供区居民的供电质量有效提高。

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（8）冀北供电公司制定了《居民用电据实计量及透明收费管理制度》等九项规章制度，通过深入开展供电服务标准化建设工作，做到标准统一，管理规范，工作量化。

四是示范点建设的经验要逐步形成区域性居民用电服务制度和规范。在专项行动开展工程中，各地都把示范点建设作为专项行动的重点，专门出台了《有序用电管理制度》、《居民用电计量和收费管理制度》、《居民用电投诉举报管理制度》等，以点带面，促进专项行动的深入开展。对示范点建设的这些制度、标准和规范，要认真评估其可复制性和可移植性，进一步总结、提炼，扩大适用范围，逐渐形成区域性居民用电服务的制度和规范。

（8）浙江省电力公司2012年一季度用户报修到达现场平均时间为：城市21.7分钟，同比缩短4.3分钟；农村27.4分钟，同比缩短6.4分钟；交通不便地区34分钟，同比缩短11.7分钟；到达现场按时率99.98%，同比提高19.3%。

专项行动开展以来，国家电网公司系统共解决1.95万无电户、7.49万无电人口的用电问题；南方电网公司共解决了3个行政村，3457户无电户的用电问题；电力集团公司解决6100户无电户的用电问题。2012年，国家电网公司计划解决无电户9.6万户、40万人；南方电网公司计划解决云南剩余的7.48万无电户的用电问题；电力公司计划明年年底解决5500户用电问题，基本实现户户通电。

（六）保障民生的供电服务监督机制进一步完善电监会印发了《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》（电监供电[2011]45号），明确了专项行动的指标要求。同时，建立12398和95598联动机制、供电企业信息公开机制以及居民用户满意度评价机制等，健全了专项行动的制度保障体系。

（1）福建厦门、云南昆明等供电公司为确保居民节日用电，明确春节期间，不得因为居民欠费停电。

（四）居民用电计量装置校验透明度增加专项行动把保障居民生活用电按实计费和收费作为居民用电权益的重要内容。专项行动开展以来，供电企业不断加强电能计量全过程监督管理，全面梳理计量标准化工作流程；开展计量校验用户参观体验活动，建立用户校验透明通道，邀请用户观看校验过程；邀请主流，对校验全过程进行现场采访报道。通过供电企业不断改进服务作风，改进居民计量装置校验的工作方式和方法，使居民计量装置校验工作更加规范和快捷，及时消除了居民用电疑虑。由于计量问题引发的用户投诉有所减少。

（3）海南电网公司针对偏远地区用户缴费难、业务办理不便的问题，为全省18个市县供电局配备“移动营业车”，形成了全岛全覆盖，方便农村、边远地区客户缴费及办理用电业务。

配电网基础薄弱是影响居民用电质量的突出问题。专项行动把加强配电网建设作为重中之重，要求电网企业加大配电投资，提升配网供电能力。自去年10月至今年4月，国家电网公司110千伏及以下电网已完成投资884.19亿元，南方电网公司配电网已完成投资231.35亿元。预计2012年全国110千伏及以下配电网投资将达到1983.47亿元，较2011年增加投资71.4亿元，增长3.74%。

（5）山西省电力公司2012年一季度，全省保障性住房平均接电时间与商品住房项目相比缩短近6个工作日。

（1）国家电网公司下发《关于开展居民客户电费预警短信温馨提示服务试点工作的通知》（营销客户［2012］14号）文件，安排、安徽、四川作为试点，针对已安装智能电表并实现用电信息采集和预购电的居民客户，在电表中预存电费不足时，提供“电费预警短信温馨提示”。此项工作展现了智能电网的建设，避免了因付费不及时导致停电给居民生活带来不便，让客户感受到科技进步带来的便捷服务。

（5）甘肃临洮县供电公司成立服务队，完善特殊客户档案，实行“一对一”定期上门服务，对空巢老人、残疾人等特殊客户服务上门。

尤其是今年春节期间，基本做到无因欠费而被停电的事件发生，保障了居民用户在节日期间的正常用电。

（三）无序停限居民生活用电难题解决无序停限居民生活用电，影响居民日常生活，老百姓意见较大。专项行动把保障老百姓生活用电放在突出，把老百姓基本用电权益作为重中之重，在专项行动监管指标设置中专门作出，提出了明确要求。专项行动开展以来，各级供电企业积极落实监管要求，科学编制有序用电方案，严格执行批准的有序用电方案，建立有序用电联动机制，严禁拉限电，影响居民生活用电的行为。浙江、江苏等地公开承诺今年迎峰度夏期间，不会因电力缺口停限居民生活用电。对于计划停电以及临时检修停电，及时通过、、网站及居民小区公告等方式通知居民用户，保障老百姓的知情权。

四、无电地区和无电人口用电问题正在加快解决

（7）天津市电力公司安排部署“城市居民转供电”工程，仅城南供电分公司就投入资金2000多万元，完成了20余片“转供电”任务，受益居民2600多户，居民用上了“放心电、满意电”，得到了所在区领导的高度赞扬。

员服务队是实施居民用电满意工程的主力军。专项行动开展以来，各供电企业结合创先争优，充分发挥员先锋模范作用，以为民服务为重点，以群众满意为目标，创新服务形式，充实服务内容，大力实施居民用电满意工程，涌现出了一批先进模范和典型，推动了专项行动的不断深入，有效提升了居民用电满意度。

（2）贵州省电力公司2012年一季度用户报修城市地区供电抢修到达现场时间平均0.47小时，农村地区0.73小时，边远地区1.72小时。城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间1.27小时，农村地区2.03小时。

专项行动开展以来，在电力监管机构和电网企业的共同努力下，解决了一些长期以来一直想解决但没有解决的居民用电难题。

三是专项行动部分考核指标要纳入常态性的监管内容。电监会印发的《居民用电服务质量监管专项行动有关指标》，量化了专项行动工作要求，有助于电力企业对照专项行动指标，将工作落到实处，同时有利于各派出机构对电力企业专项行动成效实施有效监管，从实践看，这些指标起到很好作用。随着专项行动的不断深化，充分论证这些指标的科学性、可行性和适用性，逐步纳入到常态性供电监管的内容。

下一步专项行动工作中，要进一步加强12398电力监管投诉举报热线、95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道；加大投诉处理力度，建立12398投诉处理时效、结案率、客户满意度等指标评价体系，提高投诉处理满意率；加强对用户举报投诉情况的分析核查处理，及时处理进展情况，建立回访制度，并适时予以披露或通报。

（3）江苏省电力公司在完成“一户一表”基础上，分期分批推进农村地区居民用户分时电表的改装工作，让农村居民享受到分时电价。目前，20多万户农村居民已经按照同样的电价时段划分享受了峰谷分时电价政策。

（3）、陕西、青海省电力公司进一步加大配网、农网建设资金，2011年累计投入51.15亿元，电网架构薄弱情况得到改善，其中全区10千伏线今年将基本实现“手拉手”供电。

（4）电力公司成立了省、市、县保障性住房建设供电服务工作领导小组，下发《支持保障性住房建设提升供电服务工作质量实施方案》及《关于支持城市棚户区的实施意见》等支持性文件。2012年至今，优惠新建住宅供电配套费8.96万元，公司无偿投资保障性住房建设引起的规划红线外供配电工程建设费用3357万元。

四是进一步畅通投诉渠道，提高投诉处理满意率。用电问题投诉率以及投诉处理满意率是反映专项行动工作成效的重要指标。

2012年110千伏及以下配电网计划投资同比增长率前五名的是：、、江西、山东、蒙东，分别增长975.31%、84.11%、51.52%、31.49%、25.75%；2012年1季度，配电网投资同比增长率前五名的是：、、、上海、辽宁，分别增长1944.74%、528.30%、284.17%、209.40%、183.71%。

（5）江苏省2012年一季度，全省供电企业城区共处理99156起故障，平均达到时间16.71分钟，同比减少3.29分钟；农村地区共处理85210起故障，平均达到现场时间17.14分钟，同比减少4.02分钟，故障消除后，能立即恢复供电。

三、在几个关键环节上继续深入，进一步使老百姓得到实惠一是进一步加强配电网供电能力建设，切实提高群众用电保障水平。加强配网建设，提高供电能力是提高居民用电服务质量的先决条件。在下一步专项行动工作中，要进一步统筹协调、科学规划，做到不同电压等级电网协调发展，配电网发展与地方城市发展协调统一。同时，进一步想方设法、多措并举，利用政策驱动，逐步放开配网投资准入门槛，多渠道筹集建设资金，引导和激励电网企业合理分配投资比例，不断加大配电网投资。

（4）广西电网公司下发了《关于进一步加强电量电费管理和客户服务工作的通知》，强化电能计量检定工作质量，确保电费计核准确。

（3）湖北洪湖市供电公司开展居民用电计量计费无差错活动，化解智能表推广过程中的各类问题。

（4）云南电力公司通过电视、报刊、网站、小区公告等多种方式公告供电设施计划检修停电信息；通过短信、电话、传真等方式提前24小时告知客户供电设施临时检修停电信息，满足时限要求。自专项行动开展以来，各供电企业共为66.9万客户定制短信，送停电通知信息169万条，为客户实时发送电费信息98万条。

责任编辑：郭鹏邮箱：网上

（4）广东广州供电局大力推进“一户一表”，1999~2011年共投入资金21.82亿元，完成一户一表71.96万户。2012年计划投入资金5591.76万元，1.03万户，其余部分计划用2~3年时间全部完成。

（1）山西省电力公司建立用户验表透明通道。客户提出申请后，邀请用户观看验表过程，5个工作日内答复验表结果。如表计不合格，按退补电费并代办换表业务。验表期间为用户提供临时计量装置，让客户明白消费、满意用电。

专项行动开展以来，各级供电企业落实监管机构要求，加大配电网建设力度，强化生产运行管理工作，不断改善低电压用户供电服务质量，目前已解决520万用户低电压难题，其中，国家电网公司解决431.9万户，南方电网公司解决88.1万户。

（7）浙江省电力公司优先保障居民生活用电，从申请用电至装表接电平均时间为1.7个工作日，同比缩短0.6个工作日。

（3）电力公司建立保障性住房信息台账，供电方案答复、设计审查、

据统计，低压用户保障性住房在提供供电方案、图纸审核、装表接电三个环节平均时限分别为2.09、2.6、2.98个工作日，分别比监管要求降低5.9、5.4、2.0个工作日。

二是专项行动中提高居民用电服务水平的好做法要常态化、制。专项行动为提高供电服务水平，制定了很多办法，修订了很多制度，比如：居民停送电管理制度、居民用电故障抢修制度、居民用电报装接电管理制度、保障性安居工程项目报装接电制度等，要进一步梳理完善，形成长期性制度，成为提高居民用电服务质量的常态化工作。

（6）湖南省供电企业为消除电力客户对智能电表的疑虑，供电企业以客户现场检定电表为案例，邀请主流，对技术监督局的检定全过程进行全程现场采访报道。一季度，全省共计受理表计校验申请788户，5个工作日内校验及时率100%，拆回表计42322块，30天库存的时限达标率100%。

（4）河南温县供电公司在广大中开展了“联系帮扶特困户”活动，推行员工“一证一包一卡”工作法，以自己家为中心，把周围150米范围内的居民作为自己的固定服务对象，结成长期对子，通过服务使居民真正感受到“好用电、电好用、电安全、电实惠、电有情”。

（2）2012年一季度，贵州电网客户平均停电时间3.15小时/户，同比减少53.7%。对居民用电欠费，原则上不允许采取停电催收的方式。

专项行动开展以来，监管机构和电网企业认真落实工作方案，建立健全供电服务制度，完善工作机制，着力建立提升居民用电服务质量的长效机制。

（6）2012年10千伏及以下配网建设与基建工程已通过立项评审125项，计划投资45444.21万元，较上年增加投资5306.1万元，增长13.2%。

（7）广东深圳供电局加强与银联合作，开通95598接入银联语音支付系统，实现95598电话语音支付、欠费结清复电“一站妥”服务；与中银、工行亚洲、永享银行等4家银行开通跨境电费缴费定务，服务辐射深港两地。

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（5）山东电力集团公司组织所属供电企业开展营业普查工作，完善各项基础资料，规范电能表的轮换、校验工作；针对客户申请校验电能表时限进行校验并答复的监管指标，组织制定《关于明确计费电能表临时检测工作程序的通知》，工作程序和工作流程更加规范明确。

（2）河南省电力公司加强电能表质量全过程监督管理，全面梳理计量标准化工作流程；建设计量现场标准化服务中心，开展计量检定用户参观体验活动，增加计量服务透明度。

（一）居民用电故障停电时间进一步缩短通过建立电力故障监测系统、加强对配网抢修人员、车辆、物资以及抢修过程的统一指挥调度和统筹管理、应用GPS定位技术和配网地理信息系统、加强供电抢修和供电服务热线人员的培训工作、强化95598供电热线功能等措施，有效缩短了居民用电故障停电时间。据统计，全国电力抢修到达现场平均时间为：城市26分钟、农村35分钟、偏远地区60分钟，分别比监管机构要求缩短19分钟、55分钟和60分钟；平均故障排除时间1.5小时，同比减少10%以上。

（2）贵州电力公司为方便农村用户缴纳电费和享受用电服务，遵义和都匀供电局推出了“村电共建”和“省心柜台”服务，极大地提升了农村地区用电服务水平，方便边远地区村寨居民缴费。

（8）2012年四川省电力公司配电网基建投资47亿元，同比增长40%；2012年四川省水电投资经营集团配电网基建投资33.4万元，同比增长140%。

中电新闻网讯自去年10月电监会开展居民用电服务质量监管专项行动以来，监管机构和电网企业密切协作，通力配合，紧扣民生主题，按照“一个，四个保障，六个落实，六个必须”的要求，大力实施居民用电满意工程，努力提升居民用电质量，取得了一定成效。

（五）居民用电据实计量和透明收费管理制度进一步完善进一步完善《居民用电据实计量和透明收费管理制度》，严格执行国家的电价收费标准，电费电价按实结算、公开透明。为用户提供明晰的电费单据，切实做到公开、公平、合理。按照的标准和周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行定期检查，确保准确无误，让用户明白消费，满意用电。

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（3）湖北、江西、重庆2012年一季度三省市电力公司抵达故障现场及时率99.98％，平均故障到达现场时间28.22分钟，同比减少15.16%；平均故障排除时间1.45小时，同比减少17.28%，故障抢修100％实现回访。

（9）上海电网完成了崇明电网的资产接收工作，增加投资2亿元用于崇明电网，为有效提升当地近25万农村居民用电质量奠定基础。

（7）广州供电局有限公司积极开展党支部联建和“牵手”行动，通过支部联建责任区、挂点农村和社区等主题实践活动，为群众解决用电难题，共建和谐电网。全局共有57个党支部与农村、社区、医院、企业、学校等单位党组织“结对子”，进行支部结对帮扶的共建工作。着力搭建城乡联动、优势互补、共同进步平台，受到当地和群众的好评。

（4）山西省电力公司大力推广多种缴费平台的应用，截至目前有二十种缴费方式供客户选择，各类自助设备9888台，各类非金融机构代收网点近800个。太原地区依托唐久连锁超市建成充值券销售网络，销售网点280多个，2011年销售充值券4050万元。

一是专项行动中促进配电网建设的好做法要制、规范化。这次专项行动在指标设计、任务举措等方面均把加大配电网投资、提高供电能力作为重要内容，各地按照专项行动的要求想方设法促进配电网建设，总结这方面的经验，加强政策引导，利用指标驱动，调动各方积极性，把促进配电网建设的好做法经常化、制。

今年11月至12月，专项行动将进入“总结提高、健全机制”的最后阶段。电监会将根据专项行动开展情况发布专项报告，对检查、督查中发现的问题提出整改要求，同时对进一步提高居民用电服务质量、建立常态监管机制提出意见。

（7）电力公司不断加强抢修管理，提高故障抢修速度。一季度城市地区故障抢修到达现场平均时间15.9分钟，同比降低26.99%；农村地区故障抢修到达现场平均时间17.3分钟，同比降低27.36%；特殊偏远地区故障抢修到达现场平均时间37.3分钟，同比降低7.07%。蒙东电力公司2012年1～4月份，供电事故抢修平均到达现场用时同比缩减了5.68分钟，平均恢复供电时间同比缩减了12分钟。

一、配电网供电能力显著提升

（4）东北区域各供电企业完善短信催费、语音催费功能，借助社区、物业、邮局、等实行第三方催费，做到“不停电催费”服务。

专项行动开展7个月以来，取得一定成绩，但配电网投资建设需得到社会各方支持和配合，且需要一定建设周期，供电企业持续提升服务水平是一项长期而艰巨的任务，目前仍然存在四个方面不足：一是部分配网投资不足，配电网结构薄弱，尤其是农村电网投资不足的问题仍普遍存在，在重要时段、重大节日时，老百姓生活用电仍然存在问题，比如迎峰度夏期间仍然存在拉闸限电现象，春节期间仍然有部分地区由于设备老旧过负荷断电问题；二是部分供电企业停电催费或者处理窃电等问题程序不够规范，恢复时间被拖延或者推迟；三是部分基层供电企业人员服务意识有待进一步提高；四是依然存在一定数量的无电地区和无电人口，据初步统计，我国还有256个无电乡镇、3817个无电村、93.6万户无电户、387万无电人口。为扎实开展专项行动，进一步巩固、提升专项行动水平，下一步将着力做好三方面工作：一、按照专项行动工作方案部署，确保各阶段工作有效开展根据专项行动的总体部署，自6月1日起，专项行动进入到“集中检查、督促整改”的第三阶段。在这个阶段，电力监管机构要在企业第二阶段自查整改基础上，结合迎峰度夏督导推进，集中开展辖区内居民用电服务情况检查、抽查，及时发现仍然存在的问题，督促整改提高，巩固专项行动开展以来取得的。各电网企业要认真梳理自查中发现的薄弱环节，加强整改，积极做好迎接检查的各项准备。电监会将根据各地工作开展情况，会同国家电网公司、南方电网公司等适时组织开展督查。

（2）安徽各供电公司在专项行动中涌现出“邓玲服务队”、“杨忠抢修队”、“劲松服务队”等一大批供电服务特色品牌，有效带动供电服务水平整体提升，受到社会和群众广泛认可。

中间检查、竣工验收、装表通电5个内控环节平均时间缩短到21个工作日。

2012年1季度，供电可靠率排名前五名是：广东、上海、、天津、浙江；同比增长前五名的是：甘肃、蒙东、、贵州、海南，分别提高0.310、0.140、0.075、0.061、0.048个百分点。

（5）市在全市范围内创造性地促成了市、区、电力公司三方出资，解决老旧小区用电问题的模式。截至2011年底，大兴供电公司投资1.7亿元，完成22个老旧小区，惠及1.7万户居民。

（三）欠费居民用户催费服务更加人性化专项行动开展以来，供电企业不断改进传统的催费方式，实行欠费催收差异化服务，细分欠费群体，根据居民用户的需求提供短信、电话语音、发放通知单、电子邮件、物业代通知、数字电视信息、等不同的催费方式。对于非恶意欠费户及特殊群体，多次催收，尽可能不采取停电措施。

专项行动开展以来，因无序停限电引发的居民用户投诉数量进一步减少。

（3）云南电网公司“碧罗雪山工作团队”，以顽强的毅力常年鏖战在被称为“生命禁区”的雪山之巅，建设和着中国海拔高差最大的220千伏输电线，为滇西怒江大峡谷各民族送去。

今年1~4月份，均未因欠费催费原因而采取停电措施。

今年1季度，全国城市供电可靠率99.9532%,同比增长0.0195个百分点，其中，国家电网公司系统城市供电可靠率为99.951%，同比上升0.002个百分点，南方电网公司城市供电可靠率为99.97%，同比上升0.0186个百分点。国家电网公司城市居民用户受电端电压合格率为99.626%，同比上升0.17个百分点，农村居民用户受电端电压合格率为96.083%，同比提高0.627个百分点；南方电网公司城市居民用户受电端电压合格率为99.15%，均达到并超过专项行动的供电可靠率99%、城市居民用电受电端电压合格率95%的要求。

（1）福建省电力公司明确三年内完成福建省居民“一户一表”的总体目标要求，2012年省公司拟安排2.8亿元完成8.349万户的计划。

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（4）2012年湖北、江西、重庆三省市城市配网建设计划投入资金30亿元，较去年增长35%，农网计划投入资金50亿元，较去年增长30%。

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（4）湖南省2012年一季度，全省城市地区抢修到达现场平均时间21分钟，同比减少6.84%；农村地区抢修到达现场平均时间32分钟，同比减少3.48%；偏远地区抢修到达现场平均时间63分钟，同比减少41.6%。

（1）白山城东供电分公司充分发挥“吕清森员服务队”先锋模范作用，开展包保台区、社区、村屯“示范岗”活动。创新服务形式，充实服务内容，通过客户走访，了解客户用电需求，建立客户定期联系机制，全力做好供电服务保障。

二是把解决无电村、无电户问题放在更加突出的，着力提高老少边穷地区用电水平。解决无电地区和无电人口用电问题，是促进老少边穷地区经济发展的需要，是电力行业服务党和国家大局的社会责任，也是履行电力监管为民的本质要求。在下一步专项行动工作中，要按照中央农村工作会议的，结合实际，因地制宜，制定专门举措，引导电网企业加大无电地区电网建设投入，通过大电网延伸，开发利用风能、生物质能、太阳能等多种手段，加快解决无电村和无电人口用电问题。

（五）居民获取用电信息渠道更加多样便捷电力政策、电价电费、故障报修、停电信息、用电咨询、投诉举报等信息与居民用电关系密切，直接影响居民用电质量。专项行动开展以来，供电企业在原来只在营业厅和95598热线电话查询相关用电信息的基础上，建立了多种便民查询方式，一是开通供电服务网站，在网站上及时更新电费电价、停电信息等内容，实现网上缴费、电费查询、用电咨询、投诉举报、意见等多项业务功能；二是加强电费账单管理，通过自助电费账单打印机等现代化收费服务设备，定期向非现金缴费客户邮寄电费账单及用电情况分析，帮助用户准确了解实际用电详细情况；三是利用短信平台，为用户提供电费预警短信温馨提示服务，在电费余额不足时，通过短信或语音留言方式及时告知；四是按照电监会《供电企业信息公开实施办法》要求，将有关信息在中国电力信息公开网（）上及时发布，保障广大居民用户的知情权。

（三）居民用电报装接电管理制度进一步完善进一步完善居民用电报装接电管理制度，将居民生活用电纳入业扩报装绿色通道管理，总结推广“绿色通道”、“快装队”、“项目经理制”等便捷的居民申请接电服务措施，优化“居民客户新装流程”，加快居民报装接电速度。主动做好相关业务咨询和指导服务，在供电方案编制及答复、设计图纸审核、停送电、装表等各环节优先办理，最大限度地缩短接电时间。

（6）广东电网公司2011年启动并完成153个住宅小区、6.9万户居民，4.66亿元小区配电资产接收，理顺产权关系和责任，使供电企业运行、故障抢修、客户服务等延伸到户，真正实现了服务到电房和。

（7）海南电网公司对42万客户电能计量装置进行防窃电电子化，全公司电能表电子化率达91%，确保计量计费准确。

（2）电力公司承诺要加快城乡“一户一表”，计划在2012年底，电监会专项行动结束之际，全部完成一户一表任务。

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（四）居民用电投诉举报制度进一步完善进一步完善《用电投诉举报制度》，严格执行员工服务“十个不准”，认真履行供电服务承诺，着力解决广大用户关注的热点问题。加强受理投诉人员的服务态度和文明用语的培训，建立对用户的咨询、投诉、举报快速处置和督办的服务体系，明确责任人，明确投诉回复时限，及时有效地受理和处理用户投诉举报，及时处理进展情况。国家电网公司和南方电网公司逐步将投诉举报业务上收至省级公司层面，进一步加大了客户投诉处理力度，保障了用户得到快速响应。

三、居民用电服务水平进一步提高

（二）农村居民用户低电压难题得到缓解据2010年统计，全国共有1983万户低电压用户，其中国家电网公司区域约有1753万户，南方电网区域约有230万户。供电末端电压偏低始终是困扰居民用电的老问题，每逢用电高峰，频繁跳闸的情况时有发生，随着空调、电饭煲等电器大量使用，使这个问题更加突出。

（5）山东济南供电公司新投运24小时自助缴费厅5处，在118个大中型居民社区安装24小时缴费终端170余台，与全市11家银行、邮政便民服务站等密切合作，将1000余家收费网点开发制作成售电缴费网点地图，进一步方便客户查询、缴费。

二、认真总结，不断完善，努力把专项行动中的好做法好经验上升到制度层面各派出机构和电网企业在做好下一阶段工作的同时，要注重不断总结、提炼，将好的经验措施上升到政策和制度层面，探索专项行动的经常化、制，为建立长效机制和常态化监管奠定基础。从目前开展情况来看，可从以下几个方面形成制度和规范。

五是加强沟通联系，努力把专项行动纳入到地方的民生工程。专项行动本身是电力行业服务老百姓的一项利民、惠民措施，这与地方大力实施的民生工程、为民办实事工程的目标高度一致。在下一步专项行动工作中，要进一步加强与地方沟通，争取把专项行动纳入到地方的民生工程，把电力行业的专项行动，转变为电力行业与地方的共同行动。

（一）居民停送电管理制度进一步完善各级供电企业进一步完善《配网停送电管理制度》、《居民停送电管理制度》等。在停送电管理中，切实把居民生活用电摆在首要，严禁随意对居民生活停、限电，尽量减少因停电给居民生活带来不便或造成经济损失。对于计划停电、临时故障停电、违约停电要严格履行提前告知义务，停电信息公告确保做到准确、及时、规范、。故障消除后，按及时恢复供电。

（2）2012年，云南电网公司110千伏及以下配网建设计划投资57亿元，占全年电网基建项目投资额的53.30%。

（6）新疆电力公司加强故障报修网点建设，每个乡镇设置急修服务点，就近开展故障报修服务，提高抢修速度；合理配置故障报修服务人员、抢修车辆和备品备件，严格急修值班制度，确保24小时为客户提供故障报修服务。2012年一季度全疆处理城市地区故障报修18365次，平均到达现场时间30.01分钟；农村地区故障报修6166次，平均到达现场时间61.2分钟；偏远交通不便地区故障报修2529次，平均到达现场时间81分钟。

（二）居民用电故障抢修制度进一步完善针对居民用电故障问题，为尽量缩短居民用户停电时间，确保居民用电不受影响，各级供电企业进一步完善故障抢修制度，健全基层抢修单位的人员编制和设备配置，加大业务技能培训和实战演练力度，进一步提高抢修人员的素质和抢修设备水平。严格报修工单管理，由服务调度中心实施督导管理和考核，实现故障抢修到位及时、工作高效、服务优良，在抢修质量和电网、人身安全的前提下，将停电时间降至最短。

（6）中国电力信息公开网供电企业上线率达到90%，较去年同期提高20%；信息更新量达400条/天，较去年同期翻番；点击率较去年同期提升26%，成为广大电力用户获取供电企业信息的一个重要的新渠道。

（一）居民用电缴费不便难题得到有效解决居民用户缴费不方便、通知不及时一直是居民用户反映的热点、难点问题。专项行动开展以来，供电企业认真落实监管机构要求，采取新增缴费营业场所、与社会服务渠道合作、增设移动缴费车、银行委托代扣、网上银行缴费等方式，想方设决老百姓缴费难的问题。针对偏远农村用户缴费不便问题，供电企业还采取“走收”和“坐收”相结合的方式，方便居民缴费。全国大部分省份大中城市地区正在形成“十分钟缴费圈”、农村地区正在实现“村村有缴费点”。

（5）电力公司及时调整电网投资计划，将电网建设资金重点放在配网建设上，今年配网计划投资127.28亿元（其中直供43.57亿元，农网83.71亿元），同比增长30%以上。

（2）广东统一全省营业厅、95598热线、现场服务等渠道客户受理和处理流程，建立跨部门客户需求传递处理机制，推广“免填单、营业厅引导员、95598预约上门、同城业务办理、易通电”等服务产品，引导710万客户使用电子账单，多渠道加强与客户主动沟通，不断提升掌握、满足和引导客户需求的能力。

二、部分居民用电难题得到解决

（1）电力公司部署安装各类自助缴费终端1166台，拓展第三方代收网点264个，着力打造“十分钟缴费圈”，提出城市地区小区居民“缴费不出区”、农村地区农民“缴费不出村”工作目标，达到购电服务24小时不间断。

（7）新疆电力公司今年计划农网投资28.4亿元，较2011年增长11.87％，其中，配网投资12.25亿元，较2011年增长13.24％。

（3）广西电网公司组织开展了电费账单电子邮件投递服务，约50万客户被列为首批服务对象。

目前，正在加快编制针对保障性住房电力供应和服务方面的监管指导性意见，将对缩短用电报装以及装表接电时限、中间检验和竣工验收规范以及收费标准等提出新的要求，使此项工作更加规范化、制。

供电服务事关人民群众切身利益，事关电力企业形象。专项行动对供电服务水平设置了具体指标，提出了明确要求，促进了居民用电服务水平的提高。

（6）福建省厦门市、晋江市两个“示范区”以及省会城市福州已实现10分钟缴费圈的建设目标，下一步福建省将启动行政村电费缴纳“村村设点”建设，结合各地人口密度情况，采用邮政便民点、电力缴费代办点、充值卡代售点等缴费方式，力争在年内实现60%以上的行政村有固定缴费网点的工作目标。

高压单电源用户保障性住房在提供供电方案、图纸审核、装表接电三个环节平均时限分别为3.7、7.8、2.98个工作日，分别比监管要求降低11.3、12.2、2.0个工作日。

（1）电力公司2012年配网计划投资达到33.5亿元，是2011年的2.2倍，重点解决配网过负荷、完善配网结构、进一步提高了供电能力和可靠率。

（5）包头九原电力有限责任公司实现95598服务热线与12398监管热线的联动，畅通客户投诉举报渠道，打造标准化服务网站，按时对公司“两率”指标及专项行动工作信息等进行实时公布。

（二）保障性住房用电服务水平显著提升专项行动将保障保障性住房及时得到报装接电作为重要任务，提出了明确要求。南方电网公司和国家电网公司认真落实，先后印发了关于做好保障性安居工程项目供电工作的意见。全国省、市、县供电企业也都出台相关文件，将保障性住房项目纳入重要项目管理，采取前移服务平台、开辟业扩报装“绿色通道”、提供政策优惠等一系列举措，加快保障性住房办电速度，满足了保障性住房用电需求。

专栏3

（1）南方电网公司供电服务承诺明确了故障抢修复电时限要求，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时。2012年一季度，广东电网故障抢修恢复供电平均时间为0.796小时；广西为3.06小时；云南为2.87小时；贵州电网故障抢修恢复供电平均时间城市地区为1.27小时，农村地区为2.03小时；海南电网故障抢修恢复供电平均时间城市地区为1.89小时，农村地区为3.31小时；故障抢修及恢复供电时间指标比开展专项行动前有所提高。

供电可靠性和居民受电端电压合格率是衡量和评价居民用电质量的重要指标。配电网投资建设力度的加大，有效地改善了供电可靠性和居民受电端电压合格率。

（四）合表用户以及弃管小区用户用电难题逐步缓解1998年国家实施居民用户“一户一表”以来，绝大部分居民用户实现了“一户一表”，用电质量明显改善。但在一些城镇地区的城乡结合部，仍然存在一定数量的转供电和合表用户。同时，还存在3万多个物业弃管小区，涉及居民约2000万户。专项行动开展以来，各级电网公司以专项行动为契机，加强与地方沟通协调，将一户一表以及对“弃管小区”服务纳入当地一项重要惠民工程。据统计，专项行动以来，国家电网公司系统累计完成147.7万户户表任务。南方电网公司除广东部分地区外，全部实现一户一表。同时，供电企业发挥行业优势和技术优势，在用电安全允许的范围内，积极为弃管小区用户提供延伸服务，切实解决居民用户的燃眉之急。

（6）江苏省电力公司全面建立开通保障性住房供配电工程“绿色通道”。前移服务平台、压缩服务流程、缩短流程时限，确保不发生因供电问题影响工程竣工投产的情况。累计受理保障性住房项目正式用电申请652个,总建筑面积约6869万平方米，其中630个项目已答复供电方案，进入项目实施阶段，总装接容量约487万千伏安，372个项目已完成供配电工程设计，123个项目已全部送电。

（8）广东清远供电局组织定期巡视保障房小区供电设施，免费为小区安装灯，向困难家庭赠送节能灯具，为已完工的3016户保障房建立用电信息库，全面掌握保障房用电情况，为住户提供“贴心”服务。

（6）广东汕头供电局成立党代表工作室，实行“三定三公开”原则(定时间、定地点、定人员。三公开，公开党代表接待时间、公开接访党代表名单、公开党代表身份),每周安排一天对群众，由3名党代表轮值接访，更好地发挥党代表“听民声、传、解民忧”的作用。

2012年1季度，电压合格率排名前五的是：天津、浙江、山东、辽宁、江苏；同比增长前五名的是：重庆、山西、陕西、新疆、福建，分别提高0.587、0.562、0.482、0.472、0.435个百分点。

（1）上海电力公司严格执行保障性住房装表接电九折优惠政策，2011年以来为全市保障性住房项目节省配套资金3400万元。在全面完成报装时限监管指标的基础上，把中间检查、竣工检验、装表接电时限缩短至2、4、3个工作日，快速、优质、优惠服务举措赢得了上海市有关部门的高度肯定，得到上海市委、市长韩正同志的肯定。（2）辽宁、、蒙东、水电公司对保障性住房用电项目开展“双保”行动，即保质量、保进度，开辟“绿色通道”，优先办理用电申请、优先开工建设、优先安排接电。蒙东公司2012年1～4月份，保障性住房业扩报装平均接电时间同比缩减8.5天。

五、为民服务的机制制度进一步健全和完善