联通“无力回天”？ 电联合并能否退移动_海南宽带网上营业厅

四、强化客户权益服务保障，全面提升客户服务

2016年上半年中国联通以客户为中心，围绕客户，通过持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品，保障客户权益，践行企业社会责任，全面推进各项服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：

双拳难敌一手

在基站建设方面，截止2015年底，中国移动4G基站数为110万个，中国联通39.9万个，中国电信51万个，移动4G基站总数超过电联只和。从最新数据来看，2016年上半年，中国联通新建4G基站21.6万个，总体规模超60万个，这样的数据在国际上来看也属罕见，中国联通对4G投入可见一斑。然而中国移动4G基站数已达130万，笑傲全球。

一、加快基础网络建设，持续提升网络质量

在社会信息化方面，聚焦教育、医疗、环保、政务、制造、旅游、交通物流、农业八大热点领域，以模式迅速整合生态圈资源，推动企业信息化升级；以区域互联网+行动计划、区域智慧城市顶层设计为切入点，积极对接互联网+落地，推动信息化转型。截至上半年，共设立7个产业互联网信息化及5个行业9个孵化，与各级及企业签订互联网+战略协议超157项，惠及用户超百万。在通信重保服务方面，完成“”通信保障，累计投入保障人员3.7万人次，开通专线及ADSL线295条,出动应急车辆6552辆次,顺利完成重保任务，网络覆盖质量及接入速度受到各方高度评价。在救灾抢险通信保障方面，提前规划2016年防汛抗旱通信保障，加强应急通信装备配备，积极应对海南、福建、湖北、江苏等28省市的严重自然灾害，累计投入救灾资金1.2亿元、救灾人员12.9万人次、抢险车辆5.5万车次、应急设备1.2万台次、应急油机5.9万台次，累计发送公益短信及应急短信4339万条。

通信世界网消息(CWW)近日，中国联通发布了“2016年上半年服务质量报告”，虽然“妆”的很美，但难以其较大的颓势。虽投入巨资建设4G基站，但基站数仍不及移动一半，利润更是少得可怜，固网也无奈被中国移动挤压，大有被赶超之势。可以说，在明面上，中国联通已无力挑战中国移动。

2016年上半年，中国联通在应用软件服务方面积极发展新技术应用产品，精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台，贴合用户触点打造全方位用户入口，日均可触达用户规模超过4000万；“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务，引入“我是歌手”等热门音源，推广中小企业炫铃服务等措施，使用用户数达4600万户，微信粉丝数超200万户；“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机APP、阅读器等多屏无缝多数字阅读服务，平台累计阅读资源总数达36万册，累计注册用户1.14亿户，累计阅读量86.62亿次，同比增长56%。在国际漫游服务方面,累计与全球251个国家和地区的603个运营商开通了国际漫游服务，其中3G业务开通145个国家和地区的390个运营商，4G业务开通37个国家和地区的66个运营商。大幅下调国际漫游资费，语音资费平均降幅48％，数据资费平均降幅72％，降低国际漫游数据包天不限量价格，扩大套餐覆盖范围，将5元数据资费区范围由87个扩大至112个，覆盖33个“一带一”方向国家和地区。在便民惠民服务方面，充分发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势，全国范围内接入应用百余款，涵盖医疗、就业、教育、交通、商旅、家政服务等行业，为累计5000万用户提供便民惠民服务，在全国20多个省份开通覆盖全国2000家重点医院的预约挂号服务，10多个省实现移动端便捷交通服务。在行业信息化应用服务方面，积极拓展物联网服务，上半年重点围绕车辆服务、移动支付、智能表具、智能可穿戴、移动传媒以及工业和等6大行业22个细分市场，打造端到端服务能力，物联网连接数净增1050万，累计总数超2000万。

固网方面继续对联通压力，2016上半年宽带用户增长数远超中国电信和中国联通的总和。虽然中国移动有IDC和宽带出口方面的短板，但无需经历铜改光阵痛的较高起点以及一掷千金的金元攻势足以改变固网市场的游戏规则，上月中国移动固网用户增长数超300万，与联通900万的用户差可能不到3个月便能抹平。电信虽然掌握60%的互联网总流量，但面对进击的土豪也并非高枕无忧。

进击的移动已无人能挡从上个月三大运营商发布的运营数据来看，中国移动在移动领域继续领先，用户总数和用户增长数均超过中国电信和中国联通的总和。目前，中国移动移户总数8.3亿，电信和联通移户总和为4.6亿，中国移动移户占比超64%。一般而言，如果一家企业在市场上占据了35%的份额，这个企业就有能力市场；如果一家企业的市场份额达到75%，该企业就具有独占市场的特征。中国移动一家独大的状况已显而易见。

2016年上半年中国联通在移动网络方面，全面实施聚焦战略，提速4G网络建设，新建4G基站21.6万个，总体规模超60万站，基本实现城区、校园、乡镇、景区、行政村等场景的连续覆盖，人口覆盖率达到90%，重点城市核心城区覆盖率达96.5%，信号质量和网络速率得到持续提升。同时，积极推动网络演进，在天津、重庆、成都等地试验建设三载波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和网络容量；在固定网络方面，深入贯彻国务院和工信部提速降费相关要求,大力推进光纤网络和宽带提速工作，实施光改专项规划二期工程，宽带端口累计达1.77亿个，其中FTTH端口占比超66%，169互联网总带宽达100T，全国累计完成全光网络省8个，全光网络地市130个，网络服务能力得到大幅提升；在共建共享方面，积极推进“网络提质计划”，启动3.99万个室外站和3.98万栋楼宇合作项目，在实现降本增效的同时，有效提升网络质量；在互联互通方面，积极开展网间扩容和由优化，持续改善网间通信质量，上半年与主要互联单位新增230G互联带宽，并达成扩容780G互联带宽协议，用户跨网访问体验得到进一步提升。

业界早有电联合并传闻，双方也屡次出来，抛开此事的可行性不谈，只从账面来看，电联合并能否匹敌中国移动。早在去年，中国电信与中国联通便了携手退敌之。从4G网络建设共享到终端方面合作，合力推广全网通，目前中国联通与中国电信已确立了五个方面的战略合作，双方频繁联手的背后折射的是任意一方难以单独抗衡移动的担忧。

以下是中国联合网络通信有限公司2016年上半年服务质量报告：

三、丰富惠民产品种类，满足客户多种通信需求

在通信这个网络需要高投入的领域，中国移动雄厚的资金实力已打破了原有的平衡，联通利润的破釜沉舟式投入4G建设却被移动越甩越远，折射的是联通的无力感与无奈。

五、履行企业社会责任，牢固树立正面形象

中国联通财报显示，连续两个季度的利润均受到4G网络建设投入的影响而有所降低。另一方面，巨资建设4G网络的中国移动利润依然可观。从2015年净利润看，中国移动以1085亿元遥遥领先，远高于中国电信的200.54亿元和中国联通的105.6亿元，是电和的3.5倍之多。虽然电联4G基站共建共享有助于降低成本、提升覆盖，但目前来看收效甚微。联通城市，电信较为小众，移动下的局面并没有得到改善。

二、拓展窗口服务功能，全力提高电子化服务水平

2016年上半年中国联通重点从七个方面加强客户权益服务保障工作。一是关注用户综合信息服务需求。统一开展“流量风暴”活动，通过“沃趣寻宝”游戏、视频风暴等活动，满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求，累计参与用户超800万。二是继续严格推进电话用户实名登记。全实体渠道均配备二代身份证阅读设备，并在13省升级铺设2.3万台分离式二代身份证阅读器，探索实施电子渠道“卡后激活”实名登记方案，在全国4700多家自有实体渠道设立自提点，积极鼓励老用户实名补登记，确保年底全部电话用户实名登记率超95%。三是全面优化10010短信提醒。从客户关注的业务使用、产品消费、停机预警等6个方面，建立涵盖40个提醒节点，85个提醒场景的全生命周期提醒体系，完善提醒内容，简化提醒信息，优化短信发送时间及频次，方便客户及时了解自身消费情况。四是加强增值收费管理。优化完善全国一级架构营业计费系统，提高计费准确性、标准化和透明度；利用自主研发的移户上网记录查询系统，提供清晰易懂的上网记录，让客户放心使用、明白消费；严格执行增值业务定制二次确认，加大点播类增值业务日常业务拨测频次，从重从快处罚违规行为。五是治理不良手机应用软件。落实应用商店管理责任，加强日常运营管理；强化上线程序及更新包的安全扫描检测，防范恶意吸费软件等的；全面检查现网应用，并加大上线应用抽测及复测力度，累计完成10万余款手机应用软件排查，屏蔽第三方不良软件达283款。六是打击通讯信息诈骗和网络。基于大数据技术，推出防欺诈提醒服务，实时发现正在进行的电话诈骗行为，并通过短信、电话等方式向疑似被骗用户进行提醒，减少用户财产损失，全国日均短信提醒已达1.5万次，电话提醒100余次，目前已在、上海等多个省市上线运营，计划年内覆盖全国。七是综合治理垃圾短信。统一短信资费标准，清理低价套餐，从源头切断非法盈利空间；启动病毒短信拦截试点，专项治理通讯录病毒短信问题；加业端口垃圾短信治理，严格集团短彩信端口实名管理，建立端口垃圾短信发送，提高违规处罚力度。

2016年上半年在营业窗口服务方面，优化营业服务流程，通过设置营业预受理台席、成立中台服务团队、试点营业无纸化受理、推广沃受理支撑系统等方式，简化客户受理过程，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，持续优化IVR流程，提升客户，上半年累计受理客户来电26.7亿人次，人工服务接通率稳定在92%。在互联网电子化服务方面，通过持续的服务完善、服务创新和流程优化，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅新增智慧沃家服务、宽带装移修业务评价、流量包办理等20余项功能，优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等60余项，提升客户使用，目前网上营业厅月访问次数达8000多万次，同比增长20%；手机营业厅新增电子、主副卡办理、电子受理单查询等30余项功能，优化余量查询、国际漫游、页面展现等70余项功能，发布4.2版手机营业厅客户端，全面升级优化功能界面，月使用用户数超2800万，同比增长18%；短信营业厅新增业务产品信息查询、特色流量包余量查询、智能短信服务，优化业务流程和短信交互50余项，月使用用户数超4000万。在微博客服方面，“@中国联通客服”微博累计响应客户咨询、投诉等1.1万件，发布实时预警信息760条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台，发展好友近160万，推送内容平均阅读率高于行业水平4个百分点；全国客服微博、微信新矩阵，覆盖粉丝5960万。拓展在线客服服务功能，提高解决用户问题的能力，上半年在线客服服务量982万次，在线解决率82%，满意率88%；实施互联网知识库，通过推出“沃知道”知识帮助平台及平台合作，解答客户咨询，2016年上半年累计互联网知识7.2万个，帮助用户次数达到8亿。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台，聚拢172万活跃粉丝，累计发帖830万条，协同“5·17”网购节、机卡网匹配、星级服务、智慧沃家等重点业务实户推广，浏览量达到5.3亿人次。